You are welcome – wenn Sprache zur Geste wird

Ich war mit meiner Familie auf einer Bootstour durch Amsterdam. Wir mieteten ein eigenes Boot und genossen die Sonne, das Wasser, die Touristen, das Gelächter und unsere Getränke – und irgendwann kam der Moment, den niemand auf einer Bootstour gebrauchen kann: Ich musste dringend zur Toilette.

Erst später entdeckten wir auf der Karte des Bootsverleihs, dass es tatsächlich öffentliche Toiletten entlang der Grachten gibt. Aber in dem Moment wusste ich nur: Ich muss jetzt irgendwo hin.

Also legten wir an. Ich kletterte aus dem Boot – barfuß in Sandalen, Shorts, ein Sommertop – nicht gerade der Dresscode für die Umgebung, in der ich landete: ein sehr edles Hotel, mit glänzendem Marmor, frischen Blumen und Menschen, die aussahen, als kämen sie gerade von einer Konferenz oder einer Hochzeit. Ich fühlte mich völlig fehl am Platz. Und gleichzeitig war klar: Ich hatte keine Wahl.

In Deutschland bin ich in solchen Momenten zögerlich. Ich kenne die Sätze: „Toiletten sind nur für Gäste“ oder „Da vorne ist eine öffentliche Anlage.“ Ich wollte keine Diskussion, ich wollte nur ein „Ja“. Also ging ich zur Rezeption, leicht verlegen, und fragte höflich – mit meinen sehr einfachen Englischkenntnissen: „Darf ich bitte kurz Ihre Toilette benutzen?“ Der Mann hinter dem Tresen sah mich an, lächelte – und sagte einfach: „You are welcome.“ Keine Nachfrage, kein „Sind Sie Gast hier?“, keine Distanz. Nur dieser Satz – freundlich, warm und absolut selbstverständlich.

Ich weiß nicht, ob er wusste, was er in mir ausgelöst hat. Aber in diesem Moment war Sprache nicht bloß ein Werkzeug. Sie war eine Geste. Eine kleine, unaufgeregte Form von Gastfreundschaft, Zugehörigkeit und Menschlichkeit – verpackt in drei Worte: „You are welcome.“ Und nebenbei: Es war eine der schönsten Toiletten, die ich je gesehen habe. 🙂

Wenn Sprache Räume öffnet

„You are welcome“ – wörtlich übersetzt: Du bist willkommen. Wir würden sagen „Herzlich Willkommen“ auch sehr nett und doch fühle ich mich bei „You are welcome“ mehr angesprochen und mehr gemeint. Sprache kann einladen und Räume öffnen. Sie kann aber auch verschließen – durch Routinen, durch Abwehr, durch Worte, die zu schnell, zu leer oder zu unbewusst kommen.

In Pflege und Betreuung ist das täglich spürbar. Dort, wo Nähe und Distanz, Emotion und Routine, Belastung und Menschlichkeit so eng nebeneinanderliegen, entscheidet oft ein einziger Satz darüber, ob Beziehung gelingt oder nicht. Sprache ist nicht nur Ausdruck von Haltung – sie ist Haltung. Sie kann wärmen, irritieren, ermutigen oder demütigen. Und sie wirkt nicht erst, wenn wir sie sprechen, sondern schon in der inneren Haltung, mit der wir zuhören, antworten oder sogar schweigen.

Ich versuche derzeit, wenn ich in Arztpraxen, Kliniken, Hospizen oder Pflegeheimen unterwegs bin, einfach nur zuzuhören. Oft höre ich ein zu laut, zu viel, zu schnell, zu funktional. Und gleichzeitig weiß ich, dass es die anderen Momente gibt – die ich auf den Fluren nicht höre: die Zuwendung, die leise, achtsam, sprachlich fein geschieht.

Und gleichzeitig wünsche ich mir so sehr, dass ich in der Rolle als Patientin,  Angehörige oder als Zuhörerin diese „You-are-welcome“-Augenblicke noch viel häufiger mitbekommen darf.

Sprache als Geste – kleine Beispiele aus dem Alltag

Manchmal liegt der Unterschied zwischen Distanz und Verbindung nur in einem einzigen Wort.

1. Mikro-Geste im Stationsalltag
   Eine Kollegin kommt zu spät zur Übergabe.

• Variante A: „Na, schön, dass du auch mal da bist.“
• Variante B: „Gut, dass du da bist – ich bring dich gleich auf Stand.“
  Im ersten Satz schwingt Bewertung. Im zweiten öffnet sich ein Raum: Du darfst dazugehören, auch wenn etwas nicht ideal lief.

2. Sprache in Krisenmomenten
   Ein Angehöriger ist aufgebracht, weil seine Mutter Schmerzen hat.

• Variante A: „Wir haben alles dokumentiert, die Schmerzmittelgabe läuft.“
• Variante B: „Ich sehe, wie sehr Sie sich sorgen. Wir kümmern uns gerade darum, dass Ihre Mutter es leichter hat.“
  Die zweite Variante reagiert nicht auf den Vorwurf, sondern auf das Gefühl. Beziehung geht vor Rechtfertigung.

3. Kollegiale Kommunikation
   Eine Pflegekraft bittet um Unterstützung, obwohl alle überlastet sind.

• Variante A: „Ich kann auch nicht – ich hab selbst genug!“
• Variante B: „Ich seh, du brauchst gerade Hilfe. Ich mach hier kurz fertig, dann komm ich zu dir.“
  Ein Satz wie eine ausgestreckte Hand.

4. Sprache im Abschied

Wenn eine Bewohnerin verstorben ist und jemand beim Verlassen des Zimmers leise sagt:

• „Danke, dass wir Sie begleiten durften.“

Das ist kein ritualisierter Satz, sondern Ausdruck von Würde. Er hält einen Moment fest, in dem Worte schwer, aber notwendig sind.

5. Sprache mit sich selbst

Auch die Art, wie wir mit uns sprechen, macht einen Unterschied. Nach einem anstrengenden Dienst kann der innere Satz lauten:

• „Ich hab heute echt versagt.“ Oder:
• „Heute war’s schwer – und ich hab mein Bestes gegeben.“

Selbstgespräche sind Beziehungspflege mit uns selbst.

Sprache kann wie eine Geste sein, die entweder abwehrt oder einlädt. Und oft braucht es gar kein Fachwissen – nur Bewusstheit und Achtsamkeit.

Wenn Worte (noch) nicht passen

In einem meiner Seminare erzählte mir eine Teilnehmerin, dass sie sich schwertut, nach einem Todesfall Beileid auszusprechen.

„Herzliches Beileid – das klingt für mich so leer“, sagte sie. „Ich will etwas sagen, aber ich merke, dass es sich nicht echt anfühlt.“

Ich fand das wunderbar ehrlich. Denn genau dort beginnt Emotionsarbeit: beim Wahrnehmen, was für mich stimmig ist – und was nicht. Vielleicht ist Beileid ein Wort, das für viele heute nicht mehr passt. Vielleicht ist es zu distanziert, zu formell, zu altmodisch. Manche Menschen, vor allem Jüngere, spüren, dass es in ihnen nichts mehr ausdrückt. Und das ist gut so. Denn Sprache verändert sich mit uns.

Was will ich eigentlich sagen?

Vielleicht: Ich sehe deinen Schmerz.
Oder: Ich wünsche dir Kraft.
Oder: Ich bin da.
Oder: Ich hab genauso Angst wie du – und bin trotzdem bei dir.

Es muss nicht perfekt klingen, sondern wahrhaftig. Manchmal ist das stärkste Wort ein stilles Dableiben, eine Hand auf der Schulter, ein Blick.

Wenn wir anfangen, solche Momente zu bemerken, entsteht etwas Neues:
Worte werden wieder lebendig. Sie passen zu uns, zu unserer Haltung, zu unserer Zeit. Und sie schaffen kleine „You-are-welcome-Momente“ – mitten im Arbeitsalltag.

Floskeln oder Worte mit Leben?

Wir alle haben unsere Standardsätze: „Schön, dass Sie da sind.“ „Herzlichen Dank.“ „Alles gut bei Ihnen?“ Sie klingen freundlich, und das ist gut. Doch wenn wir sie zu oft und zu unbewusst sagen, werden sie zu Worthülsen – schön verpackt, aber leer. Sprache verliert dann ihre Kraft. Wenn ich einem Menschen begegne, spürt er nicht, was ich sage, sondern ob ich es meine. Deshalb dürfen wir immer wieder innehalten und fragen:

• Was sage ich automatisch?
• Welche Sätze benutze ich, ohne sie zu fühlen?
• Und welche Worte passen wirklich zu dem Menschen vor mir?

Denn im Satz „You are welcome“ kann die Person im Mittelpunkt stehen – nicht die Floskel, nicht die Form, nicht die Pflicht. Es ist eine Einladung, das Herz zu öffnen – und nicht nur eine Tür. Vielleicht ist das die Essenz von professioneller Beziehungsgestaltung: Weniger Routine, mehr Bewusstheit. Weniger „richtige Formulierung“, mehr ehrliches Hinwenden.

Während ich das schreibe, denke ich an die vielen beruflich Pflegenden, die ich kenne und die aus anderen Herkunftsländern kommen – aus Polen, Russland, Namibia, den Philippinen, Indien, der Ukraine, der Türkei, Spanien oder anderswoher. Ich bin mir sicher, dass es auch in diesen Sprachen wunderbare „You-are-welcome-Sätze“ gibt. Sätze, die wir in Deutschland nicht haben, die aber stärker das ausdrücken, was wir meinen könnten. Ich schreibe diesen Newsletter gerade aus einem Hotelzimmer in Den Haag. Gleich treffe ich eine Familie, die dort lebt – und das wird eine meiner Fragen für heute sein: Gibt es in den Niederlanden auch solche „You-are-welcome“-Formulierungen? Mir fällt auf, dass das „Danke“ hier deutlich fröhlicher, ja oft fast wie ein kleines Lied klingt „Dank je well!“

Meine Oma sprach überwiegend Plattdeutsch und da hörte man oft den Satz „Dat doot mi good, dat du dor büst“ – Es tut mir gut, dass du da bist.

Vielleicht lernen wir einfach von anderen Sprachen und nutzen die übersetzten Formulierungen für eine bewusste Haltung und eine achtsame Kommunikation.

Sprache und Haltung – zwei Seiten derselben Medaille

In Pflege und Betreuung sprechen wir nie nur mit Menschen – wir sprechen inBeziehungen. Das gilt für die Kommunikation mit Patientinnen und Angehörigen genauso wie im Team.

Jeder Satz sendet Signale:

• Bin ich offen oder abweisend?
• Bin ich präsent oder auf Autopilot?
• Bin ich an Verbindung interessiert – oder an Kontrolle?

Sprache ist ein Resonanzraum. Wenn ich „You are welcome“ sage, sage ich auch: Ich nehme dich an, wie du bist. Wenn ich sage: „Ich hab doch gesagt, du sollst…“, sage ich unbewusst: Ich weiß es besser.

Beides wirkt – auf die Beziehung, auf die Atmosphäre, auf die Kultur eines Teams. Dort, wo Menschen achtsam sprechen, entsteht Vertrauen. Dort, wo Sprache hart oder formelhaft wird, entsteht Distanz. Und das merken alle – Pflegebedürftige, Angehörige, Kolleginnen.

Mini-Toolkit: Worte, die Brücken bauen

„Beruhigen Sie sich bitte.“ oder: „Ich sehe, das ist gerade viel. Womit kann ich Ihnen helfen?“

„Dafür bin ich nicht zuständig.“ oder „Ich kümmere mich darum, dass Sie die richtige Person erreichen.“

„Das haben wir immer so gemacht.“ oder „Lass uns schauen, wie es heute gut funktionieren kann.“

„Ich hab doch gesagt…“ oder „Damit wir’s beide leichter haben: Wollen wir kurz festhalten, was wir absprechen?“

„Nur für Gäste.“ oder „Natürlich, kommen Sie gern mit – hier entlang.“

Diese Alternativen sind kein Sprachtraining, sondern Bewusstseinstraining. Sie erinnern uns daran, dass in jeder Kommunikation ein Mensch steckt – mit Bedürfnissen, Emotionen und Geschichte.

In der Pflege sprechen wir nicht nur über Gefühle – wir arbeiten mit ihnen. Das erfordert Achtsamkeit, Reflexion und Mut, das eigene Empfinden ernst zu nehmen. Sprache ist dabei eines der wichtigsten Werkzeuge. Sie hilft uns, Emotionen zu spiegeln, Distanz zu wahren, Nähe zuzulassen und Würde zu gestalten.

Sprache kann professionell sein – und trotzdem menschlich. Ein „You are welcome“ zeigt, dass beides geht.

Reflexionsfragen für den November

• Wann hat dich das letzte Mal ein Satz wirklich berührt?
• Welche deiner Lieblingsfloskeln sind ehrlich gemeint – und welche sagst du nur, weil sie „dazugehören“?
• Wo könntest du im Alltag kleine „You-are-welcome-Momente“ schaffen – für andere und für dich selbst?

Vielleicht beim Begrüßen, beim Verabschieden, beim Danken. Vielleicht einfach, indem du dir Zeit nimmst, wirklich hinzuschauen, bevor du sprichst. Sprache kann Türen öffnen – und Herzen. Sie kann Routinen durchbrechen, Vertrauen schaffen, Zugehörigkeit stiften.

„You are welcome“ war für mich an diesem Tag in Amsterdam mehr als ein Satz. Es war ein Moment der Menschlichkeit, mitten im Alltag, zwischen Fremden. Ein Moment, der zeigt, dass es oft nicht auf die richtigen Worte ankommt – sondern auf die Haltung, die sie trägt.

Vielleicht brauchen wir gar nicht mehr Worte, sondern bewusstere. Worte, die wieder fühlen lassen, was wir meinen und verbunden klingen. Und so sagte einmal eine Kollegin zu mir: „Conny, das Zusammenarbeiten heute mit dir war ein Fest für mich.“ Wow, dachte ich mir. Was für schöne Worte – die ich heute, fünf Jahre später, noch nicht vergessen habe.

„Worte können Fenster sein – oder Mauern“ — Marshall B. Rosenberg

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